Pour les consommateurs et les usagers, il est normal de passer par la case « numérique »  avant d’acheter, louer, utiliser un produit ou un service. On parle d’une tendance lourde dans le business, le SOLOMO : social, local et mobile ! Le commerçant doit absolument répondre à ces trois piliers du comportement de l’homo numericus que nous sommes tous devenus.

Le social : être présent sur les réseaux sociaux

Dans le business B to C (ou B2B2C), dès qu’il y a une transaction avec le « grand public », l’aspect social se traduit par une forte présence et de nombreuses interactions sur les réseaux sociaux. (En B2B, c’est moins important, cela se limite souvent à des réseaux professionnels ou thématiques). C’est-à-dire que si vous êtes absents des réseaux, vos clients et vos prospects seront eux bien présents et se chargeront de communiquer à votre place via des avis par exemple. Cela revient à laisser dire des choses sur votre enseigne, votre marque, votre établissement en refusant de dialoguer, de rebondir, d’argumenter. Pas très commerçant !

On nous dit souvent qu’une présence sur Facebook, Instragram ou bien encore Tripadvisor, c’est beaucoup de temps. Oui mais c’est du temps qui fait gagner, pas du temps perdu comme le sous-entend la remarque.

Le local : maîtriser le flux de consommateurs sur les espaces numériques

C’est une des grandes évolutions de l’internet et des réseaux sociaux. Un réseau qui permet de communiquer en live avec un interlocuteur à l’autre bout de la planète se révèle être un espace qui provoque et développe les rencontres locales. Aujourd’hui pas un rendez-vous, une séance de shopping, une sortie est organisée sans l’aide de notre deuxième cerveau avec ses moteurs de recherche, ses réseaux sociaux et ses applications.

Lorsqu’on étudie par exemple les statistiques de Google My Business de certains commerçants on remarque la progression constante des demandes d’itinéraires ou bien encore des appels entrants. On a bien l’impression que maintenant pour faire ses courses c’est : jamais sans mon Waze !

Le mobile : en lien permanent avec son public

Pour compléter le tableau, les applications utilisées pour trouver une boutique, un restaurant, un musée…sont vos alliées en dirigeant du flux vers vos établissements mais ce sont aussi vos juges en poussant fortement les clients à donner leur avis. Aujourd’hui, tous les utilisateurs d’Android (80% des téléphones portables – tous sauf les iphones) reçoivent, dès qu’ils déambulent avec leur téléphone portable, des invitations pour attribuer des étoiles, rédiger un commentaire, poster une photo.

La transformation digitale consiste à s’adapter à ce SOLOMO. Pour un réseau de franchises cela veut dire être en capacité de veiller, de répondre aux commentaires des consommateurs mais aussi d’animer cette communauté de clients (ou clients potentiels). La bonne nouvelle c’est que échanger, discuter, négocier c’est aussi la base du commerce. Donc il n’y a plus qu’à s’y mettre !